HUGO ANTONELI JUNIOR
INDAIATUBA – O Procon local apresentou nesta semana a lista das empresas que mais tiveram reclamações de consumidores no ano passado. Oito das dez empresas que estão neste levantamento também estavam no “top 10” das mais reclamadas em 2016. Apenas a CPFL e o Banco Itaú, que figuravam na lista em 2016, deixaram de estar nela. As “novas” são a Caixa Econômica Federal e a Bradescard, empresa de cartões do Banco Bradesco. Veja abaixo a lista e as justificativas das empresas ao Comando Notícia.
Ranking: 1º lugar – Telefônica Brasil S/A, 2º NET Serviços de Telecomunicações, 3º Claro S/A, 4º TIM Celular, 5º SKY S/A, 6º Banco Bradesco, 7º – Nextel, 8º– Caixa Econômica Federal, 9º – Samsung e 10º – Bradescard.
A líder de reclamações continua sendo a Telefônica Brasil, com 261 reclamações (213 atendidas, 12 não atendidas e 36 em andamento). A empresa, administrada pela Vivo, afirma, em nota, que “está transformando a gestão de relacionamento com o cliente e a capacidade de oferecer ferramentas digitais para que ele tenha o controle completo do plano ou serviço que foi contratado. Para isso criou um Plano de Qualidade e já implantou mais de 100 ações, que trouxeram melhorias nos principais indicadores de qualidade”, diz.
A Vivo também afirma que lançou “o aplicativo (app) Meu Vivo, um grande hub para que o cliente solicite demandas comerciais e de atendimento de forma simples e rápida. Em redes sociais, a Vivo lançou um bot no Messenger, que permite que a Vivi (sua atendente virtual) pela primeira vez, atenda aos clientes em um canal externo, que não é próprio da Vivo.”
Em segundo lugar, a NET Serviços de Telecomunicações teve 159 reclamações (116 atendidas, 24 não atendidas e 19 em andamento). A empresa não respondeu aos nossas questionamentos. A Claro figura na terceira posição, com 150 reclamações (133 atendidas, 02 não atendidas e 15 em andamento). Também não houve retorno da empresa.
A quarta é a TIM Celular, com 72 reclamações (45 atendidas, 05 não atendidas e 22 em andamento). Em nota, a empresa afirma que “segue priorizando a satisfação dos clientes e a redução das reclamações recebida através do aprimoramento de seus processos de atendimento e de melhorias na prestação dos serviços. A companhia continuará trabalhando com foco em inovação e na constante evolução das plataformas de relacionamento, principalmente no atendimento digital, oferecendo mais conveniência aos clientes”, informa.
E prossegue. “Dentre as ações adotadas está a disseminação de uma cultura que visa a conciliação prévia das demandas, por meio do canal de atendimento preliminar (0800 PROCON) exclusivo para os PROCONs, no qual é possível resolver, de forma imediata, cerca de 10 tipos de situações envolvendo reclamações dos consumidores.”
Em quinto lugar, a Sky teve 60 reclamações (45 atendidas, 03 não atendidas e 12 em andamento). E afirmou que “considera o relacionamento com o cliente um dos pilares do seu negócio e mantém uma relação transparente com os órgãos de defesa do consumidor. A operadora investe continuamente em mudanças sistêmicas para atender o seu cliente de maneira mais simples e melhor, buscando sempre o máximo possível de agilidade, modernidade e inovação em seus processos.”
A empresa também diz que “valoriza a área de atendimento e acredita em sua fundamental importância e, por isso, realiza investimentos constantes na evolução de seus processos e no treinamento de suas equipes, com o objetivo de reduzir ainda mais o número de reclamações.”
O Banco Bradesco, com 48 reclamações (37 atendidas, 03 não atendidas e 08 em andamento), informa que “busca constantemente adotar medidas que aprimorem os serviços prestados, por isso todas as manifestações dos clientes são atenciosamente recebidas, analisadas e respondidas pela Ouvidoria do Banco”, diz.
“A partir dessas manifestações identificamos oportunidades de melhorias em nossos processos, produtos e serviços. Quanto a pesquisa em questão, informamos que todos os registros foram analisados e os clientes obtiveram um parecer formal desta instituição”. Em décimo lugar, a empresa de cartões do banco a Bradescar, teve 30 reclamações (20 atendidas, 04 não atendida e 06 em andamento).
A Nextel teve 45 reclamações (36 atendidas, 04 não atendida e 05 em andamento), em sétimo lugar. A empresa não respondeu ao Comando Notícia.
A Caixa Econômica Federal entrou na lista e esteve no oitavo lugar, com 40 reclamações (26 atendidas, 07 não atendida e 07 em andamento). O banco afirmou, via assessoria de imprensa, que “valoriza a opinião dos clientes e a utiliza como subsídio para melhoria e modernização de todos os seus processos de atendimento. Esclarece ainda que revisa permanentemente seus serviços e produtos, priorizando a redução das reclamações e o aumento da solução em todos os canais, internos e externos.”
A Samsung, com 32 reclamações (24 atendidas, 03 não atendidas e 05 em andamento), ficou em nono lugar. E disse, em nota, que “está muito próxima de seus consumidores e preza pela satisfação deles, sempre priorizando a maneira como são atendidos. Existe um empenho muito grande da empresa em melhoria contínua que tem trazido bons resultados, sendo certo que a solução para as questões de seus consumidores é uma prioridade para a empresa tanto em seus canais de atendimento direto com consumidores quanto nos canais de atendimento a órgãos públicos.”
E continua. “Para mais informações sobre a empresa o consumidor pode acessar www.samsung.com.br ou contatar a Central de Relacionamento com o Consumidor pelos números (11) 4004-0000 (capitais e grandes centros) ou pelo 0800-124-421 (demais regiões) – de segunda a sexta das 08h30 às 20h e sábado das 09h às 15h).”
Procon Indaiatuba
Procon Indaiatuba, vinculado à Secretaria Municipal de Negócios Jurídicos, registrou 13.567 atendimentos em 2017. O principal motivo das reclamações é a falha na prestação dos serviços contratados. No balanço de serviços de 2017 o Procon local realizou 664 audiências, sendo 436 delas com acordo e 228 sem acordo. Entre os atendimentos estão 2.369 referente a Nota Fiscal Paulista; 2.917 atendimentos trabalhistas; 1.940 registros de atendimentos telefônicos; 4.150 atendimentos de consultas; emissão de 1.274 CIPs (Cartas de Informações Preliminares) e outras 896 Cartas Preliminares sem emissão de CIP. No ano passado o órgão também realizou 21 atos fiscalizatórios com oito autuações.
O Procon é o principal órgão de defesa do consumidor e está ligado à Secretaria Estadual de Justiça. Em Indaiatuba foi inaugurado em 1989, vinculado à Secretaria Municipal de Negócios Jurídicos. O principal objetivo é resolver problemas no relacionamento entre empresas e clientes, sempre de maneira amigável. Quando a reclamação é feita, o Procon notifica a empresa e pede os devidos esclarecimentos. Não ocorrendo o acordo, o órgão orienta o consumidor a entrar com processo judicial no Juizado Especial de Pequenas Causas.
O atendimento é realizado de segunda a sexta-feira das 8h às 17h, pessoalmente na avenida Francisco de Paula Leite, 2.263, no Jardim Kyoto, ou por telefone no (19) 3834-7601.
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