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Telefônica lidera ranking de empresas mais reclamadas no Procon de Indaiatuba

HUGO ANTONELI JUNIOR

A Telefônica Brasil é a empresa que teve mais reclamações no Procon Indaiatuba em 2018. É a quarta vez que a empresa aparece liderando o ranking de mais reclamadas na cidade. O ranking está assim: Telefônica, Net, Claro, Sky, Tim, Bradesco, Via Varejo (Casas Bahia/Ponto Frio), Bradescard, Itaú e Santander. Em comparação das 10 mais reclamadas de 2017, três saíram da lista, Nextel, Caixa Econômica Federal e Samsung e deram lugar a Via Varejo, Itaú e Santander. A falha na prestação dos serviços contratados é o principal motivo das reclamações.

A Telefônica Brasil teve 242 reclamações. 200 foram atendidas, 12 não atendidas e 30 estão em andamento. Em segundo lugar, a NET Serviços de Telecomunicações registrou 139 reclamações (112 atendidas, 6 não atendidas e 21 em andamento). Em terceiro, a Claro S/A teve 131 reclamações (113 atendidas, 5 não atendidas e 13 em andamento). A SKY S/A contabilizou 102 reclamações (55 atendidas, 45 não atendidas e 2 em andamento).

Já a TIM Celular, em quinto lugar, teve 99 reclamações (63 atendidas, 15 não atendidas e 21 em andamento). O Banco Bradesco registrou 48 reclamações (35 atendidas, 08 não atendidas e 5 em andamento). A Via Varejo S/A contabilizou 46 reclamações (25 atendidas, 10 não atendida e 11 em andamento). A Bradescard teve 30 reclamações (20 atendidas, 04 não atendida e 06 em andamento). O Banco Itaú registrou 41 reclamações (28 atendidas, 01 não atendidas e 12 em andamento). Em décimo lugar, o Banco Santander contou com 40 reclamações (23 atendidas, 11 não atendidas e 06 em andamento). Veja o que as empresas responderam abaixo.

Total de atendimentos em 2018

O Procon Indaiatuba, vinculado à Secretaria Municipal de Negócios Jurídicos, registrou 14.846 atendimentos em 2018. No balanço de serviços do ano passado, o Procon local realizou 736 audiências, sendo 460 delas com acordo e 276 sem acordo.

Entre os atendimentos estão 2.296 referente a Nota Fiscal Paulista; 2.584 atendimentos trabalhistas; 2.348 registros de atendimentos telefônicos; 4.391 atendimentos de consultas; emissão de 1.263 CIPs (Cartas de Informações Preliminares) e outras 1.205 Cartas Preliminares sem emissão de CIP. No ano passado o órgão também realizou 18 atos fiscalizatórios com seis autuações, e também foram ministradas cinco palestras referentes a Direito do Consumidor.

Respostas das empresas

Vivo/TelefônicaA Vivo trabalha constantemente para oferecer ao cliente a melhor experiência em atendimento. A empresa vem desenvolvendo melhorias de processos e sistemas para reduzir as reclamações e dúvidas apresentadas pelos clientes aos Órgãos de Defesa do Consumidor. Os esforços já realizados pela Vivo contribuíram para que a companhia tivesse o melhor índice de resolutividade do segmento no Procon, com 90% (período de janeiro a novembro/18) e atingisse 93% no Consumidor.gov (2018×2017). O volume de reclamações na Anatel também melhorou, com redução de quase 20% (2018×2017).

Os resultados das iniciativas seguem a tendência de redução das reclamações em 2019. A companhia lidera, ainda, um processo de transformação digital, que inclui a expansão da rede 4G e 4G+, a ampliação da rede de fibra ótica, e a transformação do modelo de atendimento. Esses avanços contribuem, certamente, para que o cliente tenha a melhor experiência na Vivo. A empresa seguirá atuando para melhorar a satisfação dos clientes e reduzir o volume de reclamações nos Órgãos de Defesa do Consumidor.”

Tim: “A TIM segue investindo nos seus canais de relacionamento – call center, autoatendimento via app, USSD(*144#), redes sociais, site, dentre outros –  com foco na melhoria contínua da experiência do cliente. A empresa também investe forte em infraestrutura e é líder na cobertura 4G, com mais de 3 mil cidades cobertas, aprimorando a experiência de uso de seus clientes. No triênio 2018-2020, investirá 12 bilhões de reais no Brasil para aprimorar ainda mais a qualidade de seus serviços.”

Bradesco/Bradescard: “O Bradesco busca constantemente adotar medidas que aprimorem os serviços prestados, por isso todas as manifestações dos clientes são recebidas, analisadas e respondidas pela Ouvidoria do Banco. A partir dessas manifestações identificamos oportunidades de melhorias em nossos processos, produtos e serviços.

Itaú: “O cliente está no centro de nossa proposta de valor. Utilizamos todas as manifestações para aprimorar nossos serviços e aumentar a eficácia de nossos canais internos. Continuamos focados e empenhados em continuar reduzindo reclamações e aumentando a satisfação de nossos clientes. Esta preocupação envolve a participação de nossa alta administração em ações de melhorias, empenhados em mudar nosso patamar de reclamações, alavancar a satisfação de nossos clientes e garantir nos canais internos a solução das demandas de forma rápida e definitiva. 

É importante frisar que o consumidor que se sente mal atendido por uma empresa ou está insatisfeito com algum serviço prestado tem as opções abaixo antes de procurar Procon. Fale com o SAC –  o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é o canal oficial do banco para registrar sua reclamação ou cancelar um serviço de forma efetiva. Ligue para a ouvidoria –  se depois de cinco dias o SAC não resolveu seu problema, procure a ouvidoria da instituição, que tem até dez dias para solucionar a questão. Regulada por decreto, a ouvidoria é a parte do banco que tem a responsabilidade de zelar pelo relacionamento com o cliente. Por fim, se depois de dez dias a ouvidoria do banco não resolveu seu problema, é hora de buscar ajuda no Procon da sua cidade.

Santander: “O Santander trabalha continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, tornando-os mais simples e ágeis para garantir a satisfação dos consumidores. O Banco permanece com total empenho para prestar o melhor atendimento aos clientes e ressalta que disponibiliza outros canais de relacionamento e atendimento além das agências, como a Central de Atendimento Santander, SAC, Ouvidoria,  o Internet Banking, APP Santander e APP Way.”

As empresas Net, Claro, Sky e Via Varejo também foram procuradas, mas não responderam.

Procon

O Procon é o principal órgão de defesa do consumidor e está ligado à Secretaria Estadual de Justiça. Em Indaiatuba foi inaugurado em 1989, vinculado à Secretaria Municipal de Negócios Jurídicos. O principal objetivo é resolver problemas no relacionamento entre empresas e clientes, sempre de maneira amigável.

Quando a reclamação é feita, o Procon notifica a empresa e pede os devidos esclarecimentos. Não ocorrendo o acordo, o órgão orienta o consumidor a entrar com processo judicial no Juizado Especial de Pequenas Causas.

O atendimento é realizado de segunda a sexta-feira das 08h às 17h, pessoalmente na avenida Francisco de Paula Leite, 2.263, no Jardim Kyoto, ou por telefone no (19) 3834-7601.

foto: divulgação